O poder da comunicação estratégica

Em um mundo cada vez mais interconectado e volátil, a habilidade de gerenciar crises e comunicar-se efetivamente tornou-se um ativo indispensável para organizações de todos os portes. A linha tênue entre o sucesso e o fracasso corporativo muitas vezes reside na capacidade de uma empresa em navegar por águas turbulentas, mantendo sua reputação intacta e sua mensagem clara. A comunicação de crise, longe de ser apenas uma reação a eventos adversos, emerge como uma disciplina estratégica que requer planejamento meticuloso, execução ágil e uma compreensão profunda da psicologia humana e da dinâmica da mídia moderna.

O assessor e o jornalista estão em funções diferentes, mas ambos devem primar pelos princípios básicos da profissão: veracidade, busca pela justiça e respeito à vida. A relação precisa ser de confiança, cordialidade e baseada em fatos e provas. As agências de comunicação surgiram logo depois da ditadura, pois as empresas não sabiam se relacionar com a imprensa e acabavam saindo nas matérias, majoritariamente, quando as notícias eram negativas.

De lá para cá, com os avanços da tecnologia e com a sociedade hiperconectada, ficou claro a importância de se comunicar bem com os seus públicos-alvo, ter seus próprios canais e estar preparado para as crises, que vão acontecer, é só uma questão de tempo. Por isso, é preciso cuidar do lastro reputacional, o pior momento para começar o trabalho é com o caos já instalado, pois o silêncio não é mais permitido. A empresa precisa se manifestar e rápido com assertividade para não perder o controle da situação e mitigar os danos.

Por que me especializei desde o início nestas situações desafiadoras e busquei conhecimento para colaborar com os clientes? Porque um dos estímulos para abrir a minha empresa foi o episódio da Escola Base do São Paulo, cujo documentário está disponível no Globoplay. Uma acusação infundada de abuso sexual acabou fechando o estabelecimento e marcando a vida dos envolvidos para sempre. Ali entendi a importância do trabalho do assessor para esclarecer e colaborar com a verdade. Mesmo que um cliente ou algum dos seus funcionários tenha cometido um erro, sempre há uma forma de compensar, resolver e aprender com a situação para que ela não se repita.

Eu particularmente acho uma grande oportunidade de mostrar os valores, reconhecer falhas e evoluir. Mas há de se estar preparado, o que mais atrapalha é a negação ou achar que a questão só precisa ser resolvida quando se torna pública. A maioria das crises dá sinais antes de acontecer, melhor que sejam evitadas, mas as inesperadas também existem. Daí a importância de mapear riscos, ter porta-vozes preparados e equipe para agir com celeridade.

O tempo, a estratégia e o comando são essenciais na condução das situações graves. A depender do porte da empresa, é necessário criar um comitê de crise com especialistas de várias áreas. Uma dica importante é valorizar o ser humano, principalmente os mais prejudicados em todo o processo. Cuidar de todos os envolvidos, municiando-os com as informações necessárias com rapidez e ações assertivas, estanca boatos, propagação e facilita o término da crise.

Nestes momentos de dificuldades, a comunicação tem que ser clara, objetiva, precisa e transparente. A imprensa deve ser bem recebida e municiada do que precisa mesmo que, muitas vezes, dados precisem ser aguardados dos órgãos responsáveis.

Só é permitido divulgar o que se tem certeza. Este princípio vale também para os veículos de comunicação, muitas denúncias precisam ser investigadas e fundamentadas antes de se tornarem públicas para não incorrer em direito de resposta ou mesmo, parar na esfera judicial. Neste momento, saí da alçada do assessor, cujo papel é posicionar a empresa, salvaguardando sua reputação e mesmo, sobrevivência e vai para o advogado, que a defende na Justiça.

São linguagens, processos e prazos completamente diferentes. O da mídia é tempo real, por isso, uma máxima segue verdadeira e acelerada: construir uma boa reputação leva muitos anos, mas, em época de redes sociais e grupos de WhatsApp, destruir, apenas alguns segundos. Cabem aos líderes estarem treinados para falar em público e com a imprensa (media training), pois qualquer deslize ou palavra fora do tom, pode valer seu cargo.